Suporte

Gerenciamento sob Demanda


O serviço de Gerenciamento Sob Demanda minimiza os custos e assegura a tranquilidade necessária para que sua empresa possa ter seus serviços hospedados em um servidor dedicado VirtuaServer sem a necessidade de contratação de um técnico especializado para gerenciamento de seu servidor.

Este serviço consiste da alocação de pessoal especializado para tratar solicitações e/ou consultoria, de acordo com o grau de dificuldade técnica. Quando excedido o tempo gratuito oferecido, a cobrança ocorre com base no tempo técnico utilizado para execução da solicitação ou atendimento.

Para melhor entendimento, os serviços de Gerenciamento Sob Demanda são divididos da seguinte forma:

Remote Hands Básico - Dúvidas básicas de utilização do painel de controle CPanel/WHM ou VHCS2 (seja administrativo ou como cliente), configuração de DNS junto à entidade de registro, configuração do Outlook/Thunderbird ou clientes de e-mail em geral.
Remote Hands Intermediário - Solicitações de complexidade intermediária e/ou que dependam do acesso ao painel do servidor por parte do suporte (ex: recompilação PHP adicionando módulos em servidor CPanel/WHM, alterações php.ini etc)
Remote Hands Avançado - Questões que dependam de análise avançada ou acesso ao shell do servidor (ex: depurações em serviços, auditoria de logs etc)
Consultoria - Questões avançadas e/ou de maior complexidade e que não se encaixem nas 3 classificações anteriores (horas gratuitas não podem ser utilizadas para consultoria).

Obs: Suporte padrão, que trata indisponibilidade de rede/hardware, é independente do Gerenciamento Sob Demanda. O Gerenciamento Sob Demanda pode ser considerado como um suporte extra, com o objetivo de atender ou trazer segurança para clientes que não possuem o conhecimento (ou disponibilidade) necessário para tratar questões técnicas do S.O. Linux ou na tecnologia sendo utilizada.


Vantagens


Sem custo mensal extra fixo e com as 3 horas gratuitas nos 3 (três) primeiros meses, sua empresa pode ter o ambiente do dedicado preparado para seus sistemas e/ou clientes sem maiores preocupações ou surpresas. Identificamos que os 3 primeiros meses constituem o período em que o cliente mais depende de auxílio para preparar seu ambiente e adequá-lo às suas aplicações. Após este período, caso dependa de gerenciamento, basta abrir um chamado de suporte e será cobrado somente o tempo técnico utilizado de acordo com a dificuldade técnica. A grande vantagem, deste serviço, é a tranquilidade em poder contar com pessoal especializado em caso de não funcionamento de seu site, sistema ou serviço (exceção para problemas ou suporte em sistemas de terceiros).


Funcionamento


O envio da solicitação é simples e rápido, através do acesso à Área de Clientes com seu login/senha e abertura de um chamado de suporte. A classificação inicial, da solicitação, é básica e será elevada de acordo com o grau de dificuldade identificado.

A contabilização do tempo técnico utilizado é feita da seguinte forma:

· Básico - Incrementos de 5 minutos - Mínimo de 5 minutos por solicitação
· Intermediário - Incrementos de 15 minutos - Mínimo de 15 minutos por solicitação
· Avançado - Incrementos de 30 minutos - Mínimo de 30 minutos por solicitação

Ex: Ao se enviar uma solicitação já se sabe que o tempo mínimo debitado será de 5 minutos. Caso seja uma solicitação avançada, serão debitados, no mínimo, 30 minutos das horas disponíveis. Em uma solicitação avançada que dependa de entre 31 e 60 minutos será debitado 60 minutos.

Cada assunto/dúvida é tratado como uma diferente solicitação (ex: 1-como crio um e-mail,2-como crio uma conta de FTP : São tratados como 2 dúvidas básicas).


Classificação vs. Tarefas


De forma geral, qualquer solicitação que dependa de acesso ao shell do Linux é considerada, no mínimo, avançada.
São cobertas, pelo Gerenciamento Sob Demanda, dúvidas gerais Linux, utilização painel de controle VHCS2 e CPanel/WHM, personalização nas configurações dos serviços oferecidos por padrão nestes ambientes (php,MySQL,etc), ou seja, o necessário para que seus sistemas estejam no ar. Para outras questões por favor entre em contato para avaliação.

Abaixo, listamos algumas tarefas por classificação. Novas tarefas são incluídas na lista de acordo com a demanda.

Básico
· Dúvidas: Qual o endereço e porta do FTP? Do SSH? do SMTP? do POP3? Do IMAP? Do Webmail? Como acessar o CPanel ou WHM?
· VHCS2 ou CPanel/WHM -> Dúvidas básicas de utilização do painel de controle

Intermediário
· Servidores com CPanel/WHM -> Alterações php.ini
· Servidores com CPanel/WHM -> Atualização do MySQL, PHP e Apache (para as mais recentes fornecidas pelo CPanel/WHM)
· Servidores com CPanel/WHM -> Personalização/habilitação de módulos do PHP (disponíveis no repositório oficial do CPanel/WHM)
· Servidores com CPanel/WHM -> Personalização/habilitação de módulos do apache (disponíveis no repositório oficial do CPanel/WHM)
· Servidores com CPanel/WHM -> Atualizações do PHP/Apache/MySQL (dentro do suportado pelo CPanel/WHM/CentOS)
· Servidores com CPanel/WHM -> Dúvidas referentes à migração de contas de outros servidores
· Servidores com CPanel/WHM -> Dúvidas e verificações relacionadas à permissão de arquivos WEB / FTP

Avançado
· VHCS2 -> Qualquer solicitação que dependa de acesso shell
· Auxílio/depuração de falhas no envio/recebimento de e-mails (ex: "Enviei um e-mail e não chegou ao destino")
· Tratamento de erros do SMTP
· Depurar erro em serviço (WEB, Apache, bind etc.)
· Análise/correção de falhas nos serviços de rede (ex: ftp/email/ssh/web/imap/etc.)
· Depuração de Erro 500 no apache
· Personalização de configurações do MySQL
· Atualização do S.O.
· Busca por processo que consome recursos excessivos
· Tratamento de utilização indevida (ex: site invadido)
· Análise de lentidão em carregamento web (global, não específico) - desejando análise de site, consultoria
· Segurança do servidor (para maior controle será habilitado mod_suphp - não é possível garantir segurança em nível de sistema)

Consultoria
Instalação de softwares de terceiros, projetos personalizados, depurações/consultorias não incluídas nas opções anteriores
Ex: Instalação Oracle, módulos PHP Oracle/MSSQL

Tarefas com Tempo Pré-Definido
· Rastreamento, nos logs, de um envio ou recebimento de e-mail - 15 minutos para cada verificação com até 5 mensagens
· Migração de 1 conta CPanel de um servidor para outro (funcionalidade fullbackup ativa) - 10 minutos
· Migração de 5 contas CPanel de um servidor para outro (funcionalidade fullbackup ativa) - 20 minutos


Custo (quando excedido tempo gratuito)


Ao exceder o tempo técnico gratuito disponível (se disponível no plano contratado), são aplicados os seguintes custos:

· 60 minutos - R$76,00
· 30 minutos - R$38,00
· 15 minutos - R$19,00
· 05 minutos - R$6,33